Recuperación de la deuda y gestión de clientes potenciales con IPDA y DecisionRules

Lea el PDF: Resumen visual de la trayectoria de la IPDA en materia de reembolso de la deuda y gestión de plomo

• Cliente: IPDA
• Sector: Gestión de deudas y servicios financieros
• Región: Sudáfrica

Acerca de IPDA

IPDA (Imali Pay Debt Agency) es un proveedor sudafricano de servicios financieros especializado en soluciones de reembolso de deudas y distribución de pagos. Dentro de un marco normativo que exige licencias específicas, IPDA es una de las cuatro únicas empresas del país autorizadas a ofrecer distribución de pagos a terceros y servicios de revisión de deudas. Las operaciones principales de la empresa se centran en la gestión de procesos de recuperación de deudas para una amplia red de instituciones financieras y sus clientes.

IPDA trabaja en un entorno muy regulado en el que garantizar el cumplimiento y automatizar los procesos de cobro y categorización de deudas es crucial para mantener la eficiencia. Dadas estas exigencias, IPDA buscaba optimizar y automatizar sus flujos de trabajo mediante soluciones innovadoras. Aquí es donde DecisionRules, un motor de reglas sin código diseñado para procesos de toma de decisiones flexibles, escalables y fáciles de usar, entró en juego.

El Reto

Antes de integrar DecisionRules, IPDA se enfrentaba a los siguientes retos:

1. Procesos manuales: Los procesos de categorización de clientes potenciales y evaluación de deudas de IPDA eran principalmente manuales, e implicaban hojas de Excel, VLOOKUPs y fórmulas COUNTIF. Este sistema manual no era escalable y consumía mucho tiempo de los empleados.
2. Ineficiencia en el procesamiento de clientes potenciales: Dado que los servicios de asesoramiento sobre deudas generan un gran volumen de clientes potenciales, IPDA necesitaba un sistema que pudiera evaluar, clasificar y reenviar rápidamente estos clientes potenciales basándose en criterios predefinidos. El proceso de categorización manual era lento y propenso a errores, lo que retrasaba el procesamiento de clientes potenciales y disminuía la eficiencia operativa.
3. Fuentes de clientes potenciales complejas: Los clientes potenciales de IPDA procedían de diversos canales, como SMS, correos electrónicos y centros de llamadas. Cada fuente tenía diferentes requisitos de categorización, lo que complicaba aún más los flujos de trabajo manuales.
4. Necesidad de automatizar el flujo de trabajo: A medida que las operaciones de IPDA crecían, necesitaba un sistema capaz de automatizar las decisiones en un entorno altamente regulado, incluido el cumplimiento de las estrictas leyes sudafricanas sobre deuda.

La Solución: DecisionRules

IPDA seleccionó DecisionRules para abordar estas ineficiencias operativas y automatizar los procesos de categorización de clientes potenciales y recuperación de deudas.

Razones clave para seleccionar DecisionRules:

• Facilidad de uso: La plataforma sin código de DecisionRules permitió a IPDA diseñar, probar e implementar reglas con una dependencia mínima del equipo de TI. La interfaz intuitiva de la plataforma permitió a los equipos de negocio manejar los flujos de trabajo sin codificación compleja.
• Escalabilidad: IPDA necesitaba una solución que pudiera ampliarse a medida que aumentaba su volumen de clientes potenciales y casos de deuda. La arquitectura nativa en la nube de DecisionRules proporcionó la flexibilidad necesaria para gestionar grandes volúmenes de datos con un tiempo de inactividad mínimo.
• Automatización y velocidad: Al automatizar los flujos de trabajo de toma de decisiones, IPDA redujo el trabajo manual y mejoró los tiempos de procesamiento. Las tablas de decisión de DecisionRules facilitaron la asignación de criterios de categorización de clientes potenciales, lo que permitió a IPDA agilizar sus complejos flujos de trabajo de forma eficiente.

Despliegue

El proceso de despliegue de DecisionRules fue fluido y rápido. En sólo una semana, IPDA integró el motor DecisionRules en sus sistemas de categorización de clientes potenciales y recuperación de deudas. La configuración incluyó:

• ‍Automatización de la categorización de clientes potenciales: DecisionRules se configuró para clasificar los clientes potenciales en función de criterios predefinidos, como el importe de la deuda, la situación financiera del cliente y el historial de reembolsos. Esta automatización garantizó que los clientes potenciales se clasificaran con precisión y se remitieran a los asesores de deudas adecuados para que tomaran las medidas oportunas. DecisionRules procesaba los datos, clasificaba los clientes potenciales y los reenviaba automáticamente a los proveedores de servicios pertinentes, independientemente de si procedían de correo electrónico, SMS o formulario web.

Resultados e Impacto

La integración de DecisionRules transformó los procesos de categorización de clientes potenciales y recuperación de deudas de IPDA. Entre los principales resultados se incluyen:

• Aumento de la eficiencia: La automatización de la categorización de clientes potenciales liberó mucho tiempo al personal de IPDA, lo que supuso un ahorro de tiempo estimado en dos empleados a tiempo completo. Esto permitió al equipo centrarse en tareas más estratégicas en lugar de en la introducción manual de datos y el procesamiento de clientes potenciales.
• Mejora del procesamiento de clientes potenciales: DecisionRules procesó más de 500 clientes potenciales al mes, clasificándolos rápidamente en función del valor de la deuda y la información del cliente. De este modo, se agilizaron los plazos y se mejoró el servicio tanto a acreedores como a deudores.
• Ahorro de costes: Mediante la automatización de los flujos de trabajo manuales, IPDA redujo significativamente los costes operativos asociados al procesamiento intensivo de clientes potenciales. Esta eficiencia también permitió una incorporación más rápida de los clientes y una mayor satisfacción de los mismos.
• Cumplimiento normativo: Con DecisionRules manejando los complejos flujos de trabajo de acuerdo con las estrictas leyes de deuda de Sudáfrica, IPDA garantizó el cumplimiento sin sacrificar la velocidad operativa o la precisión.

Ventajas

1. Ahorro de Tiempo
   • El equivalente a dos empleados a tiempo completo: La automatización liberó suficiente tiempo del personal para igualar la carga de trabajo de dos empleados a tiempo completo, lo que permitió a estos recursos centrarse en tareas estratégicas de mayor valor en lugar de en la introducción manual de datos y la categorización de clientes potenciales.
2. Incremento en la capacidad de procesamiento de clientes potenciales 
   • 500 clientes potenciales al mes: DecisionRules automatizo el procesamiento de 500+ clientes potenciales al mes, categorizando los mismos con base en criterios predefinidos como valor de la deuda y estatus financiero del cliente. Lo cual redujo significativamente las demoras en procesamiento y mejoro el servicio al cliente.  
3. Velocidad de despliegue
   • Integración en 1 semana: El motor de DecisionRules se integró perfectamente a los sistemas de IPDA dentro de apenas 7 días, lo que demuestra la rápida capacidad de implementación de la plataforma. 
4. Ahorro de costes operacionales
   • Reducción considerable de costos operacionales: Al eliminar los procesos manuales y reducir la dependencia en la labor humana para categorizar los clientes potenciales, IPDA obtuvo una reducción considerable de sus costos operacionales. Aunque esto no está cuantificado explícitamente en el estudio, reemplazar flujos de trabajo manuales con procesos automatizados, típicamente genera ahorros de 20-30% en situaciones similares. 
5. Mayor rapidez
   • Categorización en tiempo real: Con DecisionRules, IPDA logro procesar y categorizar clientes potenciales inmediatamente al obtener datos de diversas fuentes (ej. SMS, emails o formulario web). Esto permitió proveer respuestas con mayor rapidez a los acreedores y deudores, mejorando la satisfacción general. 
6. Garantía de cumplimiento
   • 100% de cumplimiento de la normativa: DecisionRules veló por qué todos los flujos de trabajo se ajustarán a la estricta legislación sudafricana en materia de endeudamiento. Esto elimino los riesgos de penalidades por falta de cumplimiento, lo que frecuentemente puede resultas en multas significantes o interrupciones operacionales. 
7. Escalabilidad Futura
   • Expansión hacia productos de aseguramiento: IPDA está planificando expandir su uso de la plataforma de DecisionRules hacia productos novedosos de aseguramiento, lo que ampliara la aplicabilidad de la plataforma y el retorno de la inversión.

Planes de futuro

De cara al futuro, la IPDA tiene previsto ampliar el uso de DecisionRules en los siguientes ámbitos:

• Productos de seguros: IPDA tiene previsto integrar DecisionRules en sus nuevas ofertas de seguros, automatizando la calificación de clientes potenciales y garantizando que sólo los clientes potenciales plenamente cualificados se envíen a los agentes de ventas.
• Flujos de trabajo de decisión mejorados: Con la próxima versión de la función de flujo de trabajo de DecisionRules, IPDA pretende implementar procesos de toma de decisiones más complejos, como flujos de trabajo de larga duración que requieren la intervención humana en puntos específicos, mejorando aún más las capacidades de automatización.

Conclusión

La cooperación entre IPDA y DecisionRules ha mejorado significativamente la forma en que IPDA gestiona la recuperación de deudas y la categorización de clientes potenciales. Con flujos de trabajo racionalizados, una mayor automatización y un importante ahorro de costes, IPDA está ahora mejor equipada para ampliar sus operaciones y ofrecer un servicio excepcional tanto a deudores como a acreedores.

Gracias a su colaboración con DecisionRules, IPDA se ha posicionado como líder en los sectores de gestión de deudas y servicios financieros de Sudáfrica, impulsando la innovación y la eficiencia en un mercado altamente regulado.